o2-Garantie-fail

Leute, überlegt euch, wo ihr euer iPhone kauft. Meine Freundin hat ihr 3GS im August bei o2 erworben und jetzt ein hässliches 90er-Jahre-Samsung-Telefon am Hals statt ihr schickes iPhone in der Hand. Das WLAN des iPhones funktionierte nicht mehr, also brachte sie das Gerät zurück. Garantiefall etc, sollte ja kein Problem sein – denkt man. Bei o2 scheint Kundenorientierung allerdings ein Fremdwort zu sein: Sie bekam ein Schreiben, in dem ihr mitgeteilt wurde, dass die Gewährleistungsabwicklung für ihr Gerät abgelehnt wurde. Lapidarer Grund: „Fremdeinwirkung.“ Kosten für die Reparatur: 260 EUR. Hmm, interessant, denn bei Apple gibt es die Policy, dass man jedes defekte iPhone an das Unternehmen zurückschicken kann und man gegen Zahlung von 200 EUR ein neues erhält. Wieso kostet das dann bei o2 260 EUR?

Meine Freundin war ein wenig entsetzt und bat mich, für sie (wg. mangelnder Deutschkenntnisse) bei der Hotline von 02 anzurufen. Nach 30 Min. Warte- und 4 Min. Gesprächszeit das Ergebnis: Am Gehäuse des iPhones sei ein Kratzer, der auf „Fremdeinwirkung“ schliessen lässt. Dass ein Kratzer auch entstehen kann, wenn man das Gerät z.B. mit einem Schlüssel in der Hosentasche hat, und dass davon sicher nicht die WLAN-Funktion des Geräts beeinträchtigt wird, steht auf einem anderen Blatt.

Und: meine Freundin bekommt ihr iPhone erst zurück, wenn sie a) entweder die 260 EUR Reparaturkosten oder b) eine Aufwandspauschale von 18 EUR an o2 zahlt.  Für die Überprüfung des Geräts innerhalb der Garantiezeit von 02 muss sie also auch selber zahlen, wenn nicht, „sorry, dann behalten wir einfach dein iPhone, haha!“ (So ähnlich klang es zumindest am Telefon) Für mich klingt das ganze mies und nach Erpessung, immerhin ist es ihr Gerät, für das sie laufend Gebühren zahlt (auch wenn sie es seit Wochen schon nicht nutzen kann, weil es eben beim Service ist), immer noch Garantie drauf hat und es jetzt nicht mal bei Apple vorbeibringen kann, damit die das WLAN reparieren. Und btw – dass das WLAN nicht mehr gehen soll, weil ein Kratzer auf dem Gehäuse ist (bzw. es runtergefallen sein soll) – yeah, as if. Also wtf, o2?? Rückt das iPhone raus (ohne Entgelt), oder, noch bessser: kommt endlich eurer Garantiepflicht nach. Meine Freundin ist von ihrem 90er-Jahre-Samsung-Ersatz-Handy deutlich genervt und will ihr iPhone zurück. #fail

P.S.: Ich habe den o2-Fail aufgeschrieben, um als Sprachrohr für meine Freundin zu dienen, die kein Deutsch spricht und deswegen nicht selber drüber bloggen kann (zumindest nicht auf deutsch). Und weil ich 30 Min. lang die nervige Warteton-Musik bei o2 ertragen musste. Und weil ich es allgemein scheisse finde, wenn Unternehmen sich so verhalten.

P.P.S.: Ich arbeite bei congstar. Macht aber nix, weil – das oben ist kein willkürliches o2-Gebashe sondern aus echter Entrüstung heraus geschrieben. 😉

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Nachtrag: o2 hat das Gerät meiner Freundin zurückgeschickt – ohne Reparatur und mit einer Rechnung über die 18 EUR Aufwandspauschale. Grund: Ein Kratzer an der Schale, von dem meine Freundin Stein und Bein schwört, dass er vorher nicht da gewesen ist. Gut, man macht in der Regel kein Foto von dem Gerät, das man einschickt, deswegen kann sie es leider nicht beweisen – zu schade, denn ich glaube ihr. Zu cool wäre ein Vorher-Nachher-Foto und die dazupassende Erklärung von o2 hätte ich sehr gerne gehört. Abgesehen davon, dass meine Freundin also a) weder ihr Handy trotz Garantie nicht repariert bekommen hat von 02 und b) sie 18 EUR für whatever zahlen muss, hat sie jetzt auch noch c) einen Kratzer auf ihrem iPhone. Danke, o2, you suck!

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16 Antworten zu “o2-Garantie-fail

  1. Viele Merkwürdigkeiten, aber apple ist auch nicht frei davon, wir hatten vor Jahren ein Mac Book, welches defekt war . Wir hatten damals keine Kreditkarte ( wohl aber ein aktuelles Apple Care und noch innerhalb der Garantie!!), also hat apple das Teil auch nicht repariert , auf Rückfrage beim Europe Kundendienst bekamen wir zur Antwort, das wir dann wohl Pech hätten und Apple eben nur repariert, wenn man eine Kreditkarte hätte…das Teil liegt heute noch im Schrank, kaputt allerdings und apple kommt hier nie wieder über die Schwelle, ist also nicht nur O² die ein merkwürdiges Gebahren an den Tag legen 😉 ( ich arbeitete damals in der IT und hatte täglich u.a. unzählige Garantie & Reparatur Abwicklungen zu tätigen, es gab keine Firma, die sich damals so bekloppt wie apple anstellte, btw 😉 )

  2. Hmm, muss man ja auch nicht verstehen, wieso Apple ein Gerät nicht reparieren will, wenn man keine KK hat. Was hat das mit dem kaputten Macbook zu tun? Strange indeed. 🙂

    • Falls der Defekt aus deren Sicht kein Garantiefall gewesen wäre, hätten sie dann eine Rechnung belasten können, keine KK, keine Rechnung, kein Geld für Apfel, ergo keine Reparatur.

  3. Da sieht man mal. Ich hab seit 2000 Apple Geräte und hatte schon einige Garantiefälle. Und nie irgendwelche Probleme. Alles ist immer für den Kunden entschieden worden.

  4. Also mit Apple hatte ich noch nie ein Problem! Ich habe auch mal ein iPhone umgetauscht, weil ein kleiner (3-4mm) langer Riss am Dock-Stecker aufgetaucht ist (damals noch das 3G mit der Plastikrückseite). In nicht einmal 36 Stunden hatte ich ein kostenloses Ersatzgerät.

    Auch habe ich bei 02 selber bisher einen perfekten Support (Kartenbestellung, Änderung von Daten, usw.) erhalten, teils auch sehr unproblematisch über Social Media Kanäle. Einen Umtausch habe jedoch noch nicht beantragen müssen. Nach meinen persönlichen Erfahrungen kann ich o2 Business nur empfehlen. Aber dem einen spielt das Leben so, dem anderen so 😉

    PS: Du solltest den Blogeintrag vielleicht um einen Disclaimer erweitern, dass du bei einem Konkurrenzunternehmen von o2 arbeitest.

  5. @Simon: Hatte ich auch überlegt, dann verworfen, weil das nix zur Sache tut, aber gut, warum nicht erwähnen. #Wettbewerber
    Tja, echt schade, dass die Freundin nicht wusste, dass man das Gerät auch direkt bei Apple tauschen lassen kann. Jetzt hat´s o2 und rückt es erstmal nicht mehr raus (ausser sie zahlt).

  6. Als ich noch bei O2 war hatte ich zum Glück nie Probleme mit dem Support, auch bei Garantiefällen. Allerdings ging es da auch nicht um ein iPhone, wobei das ja eigentlich keine Rolle spielen dürfte.
    Ich würde mich mal an den Verbraucherschutz wenden und das O2 auch mitteilen. Manche Firmen werden dann recht schnell einiges umgänglicher und kulanter…

  7. Hallo Yasmintee,
    ich arbeite bei o2 und denke, dass wir da irgendeine Lösung finden werden. Habe Deinen Beitrag auch gerade schon auf der Facebook-Seite von o2 gesehen und wurde dann auch von Simon noch darauf hingewiesen privat. Bitte schick mir mal den Fall mit Kundennummer, Name Deiner Freundin, weitere Eckdaten usw. an eveline.hauptkorn@o2.com Ich gebe es dann an die richtigen Kollegen weiter, denn ich kann verstehen, dass man ohne sein iPhone kaum leben kann 🙂
    Tut mir leid, dass die Erfahrung so schlecht war für Euch.
    Liebe Grüße
    Eveline

    • Hallo Eveline, danke für die Antwort. Ich schicke dir gleich mal eine Mail mit den Daten meiner Freundin. Hoffe für sie, dass da was geht. 🙂 Viele Grüße Yasmin

  8. Hach ja, o2 meine Lieblingsfirma neben der Bahn und der Post.

    30 Minuten Warteschlange hat ich immer nur, wenn es schnell ging. Ich war da ne Stunde drin und als dann schließlich jemand dran ging, hatte ich keine Zeit mehr und bat um einen Rückruf zu einem späteren Termin. Haben die sich geweigert, ich müsse nochmal die Hotline anrufen.

    Auch sehr schön, mein Erlebnis mit deren Dankbarkeit – „o2 sagt Danke“:

    http://www.uiuiuiuiuiuiui.de/mein-auftritt-bei-nightwash-12

  9. Hallo liebe Yasmin,

    ich habe nun das Bild des iPhones Deiner Freundin vorliegen und kann es auch gerne noch hier verlinken, aber die Entscheidung überlasse ich gerne Euch beiden.

    Die Kollegen haben sich den Fall nochmal angesehen, aber die klare Aussage war:
    „Wie Sie auf dem Foto erkennen können, haben wir rechts eine deutliche Delle im Backcover und links daneben löst sich deutlich der Rahmen.“

    Da es sich dabei eindeutig um Fremdeinwirkung handelt, würde ich Deiner Freundin empfehlen die 18€ zu bezahlen, da hier leider keine Kulanz greift.

    Tut mir leid, ich hätte mich gefreut, wenn der Fall sich nicht so dargestellt hätte und ich Euch hätte helfen können, aber bei Fremdeinwirkung hilft auch Apple direkt nicht.

    Lg, Eveline

    • „da hier leider keine Kulanz greift“ ist von der Formulierung her eine falsche Aussage. Kulanz ist ja ein freiwilliges Entgegenkommen ohne Rechtspflicht, von daher greift das nie, aber die Firma kann es immer anwenden. Es liegt also am guten Willen, der Frendlichkeit gegenüber dem Kunden, dem „nett sein, weil man Kunden binden wil“ ohne Pflichten. Daher kann man Kulanz immer anwenden, selbst wennan mit dem Auto über das Handy gefahren ist, man muss aber nicht.

  10. Hm, ich bin seit 10 Jahren bei O2 und habe bis auf Kleinigkeiten (die aus Missverständnissen resultierten) eigentlich nur gute Erfahrung gemacht.

    Zudem hat doch O2 seit einiger Zeit schon eine neue Hotline, OHNE Sprachcomputer sondern mit „echten“. Bin da immer flott durchgekommen und gut beraten/ „geholfen“ worden.

    Trotzdem natürlich super ärgerlich mit dem Iphone… aber schick es doch zu Evelyn… ist doch ein nettes Angebot, bestimmt tut sich dann was.

    Viel Glück!

    • Und die neue Hotline kostet auch noch Geld. Soll heißen o2 macht Probleme und verdient auch noch daran, wenn Kunden nicht zufreiedn sind. Sehr schlau das ganze.

  11. Ein ganz ähnlichen Fall habe ich auch. Gekauft wurde das Handy im O2 Shop Wirtelstr. 15 in 52349 Düren. Es funktionierte innerhalb der Gewährleistungszeit plötzlich nicht mehr.
    Nach Rückfrage in dem O2 Shop erhielt ich nur patzige und fast schon unverschämte Antworten.
    Nach viel hin und her leider keine Chance außer über den Rechtsanwalt. Überlege es mir noch aber habe schon einmal alle Verträge von Familie und mir gekündigt (auch Alice – die gehören inzwischen zu dem Laden) und bearbeite noch meine Freunde zur Konkurrenz zu wechseln. Denke das ist die einzige Möglichkeit.

    Also mein Tipp – nie wieder O2 oder Alice – es gibt deutlich bessere Unternehmen, denen etwas an Ihren Kunden liegt.

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